Logistik für Händler – Viele Antworten auf aktuelle Fulfillment-Fragen

16 Referenten, über 100 teilnehmende Händler und viele Antworten zu aktuellen Fragestellungen im Warehousing und  Fulfillment – so lässt sich die diesjährige eLogistics World Conference in München zusammenfassen.

Jahrelang war Logistik und Fulfillment für Händler eher ein Randthema, das mehr oder weniger ein Schattendasein führte: Notwendig, aber von geringem Interesse.  Das hat sich in den letzten Jahren sehr gewandet: Seit immer öfters Studien festgestellt haben, dass ein reibungsloses Fulfillment, die Möglichkeit unter verschiedenen Zustellungsoptionen zu wählen und auch einfaches Retournieren sehr zur Kundenzufriedenheit und damit zur Kundenbindung beitragen, legen Händler verstärkt auch Wert darauf, ihr Fulfillment zu optimieren. Genau dies, nämlich zeitgemäßes und effizientes Fulfillment, war auch Thema der diesjährigen eLogistics World Conference am 17. Juli 2018 in München, die über 100 Händler – vom Online-Pure-Player, über Omnichannel-Händler bis hin zu Filialisten mit stationärem und Onlinehandel –  aus dem gesamten Raum DACH anlockte.

Kundenwünsche und Händlerbefindlichkeiten.
 „Amazon Fulfillment ist ein Standard und deswegen wollen wir besser werden“ mit diesem Satz machte Moderator Oliver Lucas, ein erfahrener Berater für die Professionalisierung von E-Commerce-Umsetzungen im deutschsprachigen Raum, der kompetent und charmant durch den Tag führte, von Anfang an klar, dass die Messelatte für Händler mittlerweile hoch liegt.

Doch wie zeigt sich dies im Spannungsfeld von Kundenwünschen und den Möglichkeiten der Händler? Erste Antworten darauf lieferte der Vortrag von Holger Seidenschwarz, Research Director beim Logistik Think Tank ibi research in Regensburg, indem er die Ergebnisse der ibi-Mystery Shopping Studie sprach, die der breiten Öffentlichkeit allerdings erst ab August zur Verfügung stehen wird. So kam die Studie unter anderem zu dem Ergebnis, dass es   den „Kunden  egal ist, ob sie bei großen oder kleinen Händlern einkaufe“, sofern der Service stimmt. Und zu diesem erwarteten Service gehört beispielsweise auch ein Retourenschein, der laut Studie aber nur in 46 Prozent der Fällen beiliegt: Am seltensten beim Elektronik, am häufigsten bei Mode.

Gerüstet mit diesen und weiteren Erkenntnissen aus der Mystery Shopping Studie zeigte Tobias Kaulfuss, Chairmann von asknet, als echter Brancheninsider auf, warum sich Händler oftmals so schwer tun, eigene Möglichkeiten und die Wünsche der Kunden zusammenzubringen: Denn „,Fulfillment ist mehr als eLogistics“. Seine Forderung war dementsprechend auch, dass Backend und Frontend besser zusammenarbeiten müssen. Kaulfuss: “Hemdsärmlig trifft auf Coolness-Faktor.  Aber: eLogistics bleibt ein Teil der Customer Journey, ein Touchpoint, und deswegen muss die coole E-Commerce-Abteilung auch eng mit dem Lager zusammenarbeiten“.

Die die erste Panel-Diskussion widmete sich im Anschluss gleich einem für Händler sehr relevanten Thema, das den Kundenbedürfnissen die wirtschaftlichen Herausforderungen der Händler entgegensetzt: Versandkosten richtig berechnen. Inwieweit sollen Verpackungen miteinbepreist werden, wie sind die Retouren zu berücksichtigen, was gilt für die aufgewandten Arbeitsstunden? – das waren nur einige der wenigen Fragen, die für die teilnehmenden Händler dann einen ordentlichen Katalog an Hausaufgaben bedeuteten. Einige spannende Thesen der Diskussion waren dabei beispielsweise:    „Konsumenten zahlen eher für  Zeitfenster als Versandkosten“  (Matthias Zrenner  vom Software-Hersteller Descartes); „Versankdkosten ja oder nein ist eher eine Service-Fagen als eine Kostenfrage. Vieles ist hier auch Gewohnheit – selbst Amazon berechnet Versandkosten und die Kunden werden dahingehend also auch erzogen“ (Holger Seidenschwarz, ibi research)

Same Day – Next Day Delivery im Praxistest.
Der nächste Themenbereich, der auf der eLogistics World Conference anschaulich dargestellt wurde, war dem Zeitpunkt der Zustellung gewidmet.  Denn die taggleiche Lieferung gehört für Online-Shopper zwar noch nicht zum Alltag, dennoch haben Konsumenten klare Vorstellungen, wie Same Day Delivery bestmöglich ablaufen sollte. Das zeigt beispielsweise auch  die Studie „Future of Fulfillment Vision“ von Zebra Technologies, die Alexander Honigmann, Director Logistics beim Unternehmen, vorstellte. Neben den Vorstellungen der Konsumenten widmetet sich der Vortrag auch größtenteil dem Thema, welche Kosten Same Day Delivery für den Händler bedeutet.

Markus di Trani, Head of Sales Tiramizoo, einem Dienstleister, der eben Same Day Delvery für Händler umsetzt, lieferte gleich im Anschluss die Erkenntnisse aus dem Alltag. „Amazon liefert innerhalb von 120 Minuten fast alles aus und dahin wird es für Händler vermutlich auf längere Zeit hinauslaufen.“

Die Letzte Meile.
Wie einfach und schnell sich ein Paket zustellen lässt, hängt natürlich sehr mit dem derzeit sehr breit diskutierten Thema „letzte Meile“ zusammen. Prof. Dr. Kai-Oliver Schocke, Geschäftsführender Direktor des Zentrums für Logistik und Professor an der Universität Frankfurt, forscht seit Jahren zu diesem Thema und hat ein Konzept entwickelt, wie sich Innenstadt, Mischgebiet und ländliche Gebiete am besten beliefern lassen . Schocke: „Das Problem der letzten Meile sind oft die Nutzungskonflikte, doch bis dato gab es kein Datenmaterial dazu, etwa wie viel Verkehrsverstöße vorliegen, wie viele Fahrzeuge bei der Zustellung beteiligt sind oder wie lange  Paketdienstleister in den diversen Ladezonen halten.“  Er plädiert deswegen dafür, die Zustellung ganz genau an die einzelnen Zonen anzupassen und etwa verstärkt auf Microdepots zu setzen.

Stefan Müller, Geschäftsführer von Qool Collect hat dafür seine Lösung schon gefunden und stellte vor, wie er die innerstädtische Last Mile optimieren will, nämlich mit ganz speziellen Microdepots, die die Warenbestellungen zusammenfassen und so dem Kunden eine Möglichkeit der konsolidierten Abholung zu geben.

Hilka Bergmann. Leiterin des Forschungsbereich Verpackung und Versand beim EHI Retail Institut, nahm sich dann dem nächsten wunden Punkt im Fulfillment an: Den Retouren. Basierend auf ihrer aktuellen Forschungsarbeit zum Thema gab sie den anwesenden Händlern jede Menge Tipps, mit welchen Schrauben sie im Retourenaufkommen schrauben können.

Insgesamt fanden die teilnehmenden Händler in der Konferenz jede Menge Inspirationen und praxisnahe Tipps und viele werden sich sicher auch schon den Termin für die Konfernez  2019 notieren wollen: Die nächste eLogistics World Conference findet am 16. Und 17. Juli 2019 in München statt. www.elogistics-world.de