Omnichannel – ohne mobiles Internet läufts nicht
Seit Jahren ist in den Medien zu lesen, dass Omnichannel eine große Chance für den Handel bedeuten kann. Doch die Umsetzung ist meist eher spärlich. Woran liegt das und wie lässt sich das ändern?
REDAKTION: Dunja Koelwel
Omnichannel ist ein Ansatz, der Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis über alle Kanäle verschaffen soll und beschreibt dabei den Verkauf über mehrere verbundenen Kanäle, die einen nahtlosen Wechsel zwischen den Kanälen ermöglichen. Echtes Onmichannel Shopping verbindet dabei den stationären Laden genauso wie beispielsweise den Onlineshop, Online-Marktplätze, mobile Shops, Smartphone-Apps, Teleshopping, Verkauf über Außendienst, Telefonhotline, Kataloge.
Eine Omnichannel-Verknüpfung läuft also über unterschiedliche Kanäle und verbindet verschiedenste Prozesse, je nachdem an welcher Stelle des Kaufs welche Variante vom Kunden beziehungsweise vom Händler – gewählt wird. Für Kunden gibt es dabei vereinfacht gesagt nur vier sichtbare Ausprägungen, nämlich zum einen online zu bestellen und die Ware geschickt zu bekommen, zum anderen online zu bestellen und die Ware stationär abzuholen oder auch stationär zu kaufen und die Ware geschickt zu bekommen oder stationär zu kaufen und die Ware dort mitzunehmen. Vereinfacht könnte man die vier Prozesse aus Kundensicht auch als eine reguläre Online-Bestellung, als Click & Collect, Instore-Order und eine reguläre stationäre Bestellung bezeichnen. Soweit die schöne Theorie, doch in der Praxis sieht es meist anders aus.
Omnichannel – mehr frommer Wunsch als gelebte Realität.
Wer heute im umkämpften Handelsgeschäft erfolgreich wirtschaften will, kommt an einer durchdachten Omnichannel-Strategie nicht vorbei, so die allgemeine Überzeugung. Doch eine neue Umfrage von Roland Berger, für die unter dem Titel „Die Omnichannel-Lüge“ rund 100 Handelsunternehmen aus Deutschland, der Schweiz und Österreich befragt wurden, zeigt hier ein eher mageres Bild: 80 Prozent der Unternehmen haben immer noch keine klare Kanal- und Omnichannel-Strategie. Sieben von zehn Befragten schätzen ihre Kompetenz in diesem Feld als unzureichend ein. Und satte 78 Prozent der Händler sind nicht in der Lage, eine nahtlose Einkaufserfahrung (Customer Journey) zwischen On- und Offline-Kanälen anzubieten.
Das Herz des Omnichannel schlägt im Mobile Commerce.
Händler tun also gut daran, sich dem Thema Omnichannel zu mit viel Engagement nähern und am schnellsten funktioniert das mit dem Kanal „mobil“. Denn das mobile Internet explodiert und fasst auch bei deutschen Verbrauchern immer mehr Fuß. Mehr als jeder dritte Deutsche (35 Prozent) kauft bereits auch mal über ein mobiles Endgerät wie Smartphone oder Tablet ein. Das ergab kürzlich eine repräsentative Umfrage des Cashback-Anbieters Shoop.de. Vor allem die 18- bis 29-Jährigen sowie die 30- bis 39-Jährigen gehen gerne auf mobile Einkaufsbummel. Von ihnen shoppen 55 Prozent mobil.
56 Prozent der Deutschen kaufen mindestens einmal im Monat über eine App mit dem Smartphone und mit dem Tablet ein. Mehr als ein Viertel (26 Prozent) shoppt zwischen zwei und fünfmal monatlich mobil über den Browser des Smartphones oder Tablets. Nur die wenigsten (zwischen vier und acht Prozent) tätigen dagegen jeden Einkauf über ein mobiles Endgerät. Eine für Händler spannende Erkenntnis ist dabei, dass gerade diejenigen, die eigentlich häufiger offline in Geschäften einkaufen, auch diejenigen sind, die vermehrt über Smartphone und Tablet shoppen. So tätigen zwei Drittel von ihnen (66 Prozent) mindestens einmal im Monat einen Einkauf über eine App oder den Browser auf dem Smartphone (53 Prozent bei den Online-Shoppern) und 67 Prozent mindestens einmal im Monat über eine App oder den Browser auf dem Tablet (51 Prozent bei den Online-Shoppern). Für Händler bedeutet das also: Omnichannel heißt derzeit am ehesten „Mobile plus X“. Doch warum wird dieser Kanal bis dato noch so wenig ernst genommen?
So funktionierts mit der mobilen Experience.
Für viele Konsumenten gestaltet sich die mobile Experience derzeit nämlich meist noch etwas spröde. Die häufigsten Fehler, die Händler dabei bei der Gestaltung machen sind: Zu viel Scrolling und zu kleine Schalter, langsame Ladezeiten, zu kleine oder zu große Bilder, zu wenig Produktbeschreibung und keine Optimierung beim Checkout.
Wer sich als Händler diesen Problembereichen mit Engagement und ehrlicher Selbstkritik nähert, der macht schon einen großen Schritt in Richtung Omnichchannel-Strategie. (DK)
Quelle: LOGISTIK express Ausgabe 4/2018