Welche Logistik-Prozesse sollten nach dem „Kaufen“-Klick ablaufen

Die Welt hinter dem Online-Shop? Reibungslose logistische Abläufe gehören zu den Kernkompetenzen eines Online-Business. Schon kleinste Fehler in diesem Bereich bemerkt der Kunde direkt. Denn sowohl der Warenfluss, als auch der Informationsfluss müssen pünktlich, fehlerfrei und zuverlässig verlaufen.

REDAKTION: Dirk Haschke

Um dies zu gewährleisten, wählen Online-Händler anhand unterschiedlicher Kriterien, wie Artikelgröße, Bestellvolumen und Warenkorbgröße, die dazu passenden logistischen Prozesse aus, um Versandprozesse auf dem optimalen Stand und die Retourenquote gering zu halten.

Gekauft!

Kreditkarte gezückt oder PayPal-Button geklickt! Der Kunde hat seine Bestellung im Online-Shop getätigt. Hat der Kunde seine obligatorische Bestellbestätigungs-E-Mail erhalten, ist für ihn alles erledigt. Für den Online-Händler geht es jetzt um Schnelligkeit. In Zeiten von Same-Day-Delivery erwartet der Kunde standardmäßig, dass seine Bestellung innerhalb weniger Stunden das Lager verlässt. Zudem hat ein schneller Versand auch Einfluss auf die Höhe der Wahrscheinlichkeit, mit welcher der Kunde die Ware behält. Kommt das Paket zu spät, sinkt diese signifikant.

Das Abarbeiten der Bestellungen aus dem Online-Shop kann manuell erfolgen. Hierbei werden Zahlungseingänge manuell abgeglichen, Lieferscheine ausgedruckt und anhand dieser die Bestellungen kommissioniert. Das führt zu langen Prüfprozessen und kostspieligen Laufzeiten im Lager. Doch was passiert, wenn mehr und mehr Bestellungen eingehen oder ein sogenannter Bestell-Peak vor der Tür steht? Ab einem Aufkommen von etwa 30 Bestellungen am Tag lohnt sich der Blick über den manuellen Tellerrand auf ein intelligentes Warenwirtschafts- oder Lagerverwaltungssystem, das Aufträge automatisiert zusammenfasst und Mitarbeiter laufwegoptimiert durch das Lager führt. Zudem wird die Verfügbarkeit der Artikel im Online-Shop in Echtzeit angepasst, so dass es nicht zu Überverkäufen kommen kann. Damit die Bestellungen schnellstmöglich an den Mitarbeiter im Lager gehen können, werden Aufträge ohne manuelles Zutun importiert und verarbeitet. Das System prüft automatisch die eingegangenen Zahlungen und sendet diese bei Freigabe ins Lager weiter. Diese acht Prozesse sollten dank IT-Unterstützung im Lager eines Online-Händlers ablaufen:

1) Chaotische Lagerhaltung

In vielen Lagern von Shopbetreibern ist das Festplatzsystem bereits durch die sogenannte Chaotische Lagerhaltung ersetzt worden. Dieses „Chaos mit System“ erfordert eine Systemunterstützung, spart jedoch Kosten in der Lagerhaltung ein. Bei diesem Verfahren ist dem Artikel kein fester Lagerplatz zugeordnet. Die Lagerplätze werden digital im Warenwirtschaftssystem/Lagerverwaltungssystem erfasst und gekennzeichnet. Das System definiert, an welchem Lagerplatz der Artikel bestmöglich gelagert werden kann.

2) Pick-Prozess

Generell bedienen sich die meisten Händler der klassischen Sammelkommissionierung.  Bei diesem IT-gestützten Verfahren wird eine bestimmte Anzahl an Bestellungen gemeinsam kommissioniert. Dies geschieht mittels einer laufwegoptimierten Pickliste. Hierbei werden die Artikel unterschiedlichster Bestellungen in der optimalen Reihenfolge aufgelistet, sodass jeder Lagerplatz vom Mitarbeiter mit dem Kommissionierwagen nur einmal angesteuert werden muss.

Nach der Lagerentnahme werden alle Artikel per Bar-Code-Scan erfasst und mittels eines Boxensystems wieder auf die einzelnen Bestellungen aufgeteilt. Ist eine Box vollständig, werden automatisch die Versanddokumente wie Lieferschein, Retourenschein und Rechnung gedruckt. Die fertiggestellte Bestellung wird verpackt, das Versandlabel ebenfalls ausgedruckt und die Sendung an den Versanddienstleister übergeben. Das Warenwirtschaftssystem/Lagerverwaltungssystem informiert den Kunden automatisch per E-Mail über den aktuellen Status der Sendung und übermittelt eine entsprechende Tracking-ID.

3) Intelligente Spezialprozesse

1-Artikel-Bestellungen: Wird ein hoher Anteil an Bestellungen mit nur einem Artikel verzeichnet, bietet es sich an, diese Artikel gemeinsam zu kommissionieren und anschließend an den Versandplatz zu bringen. Hier wird die zweite Stufe der Kommissionierung, d. h. die Verteilung aller Artikel auf die einzelnen Bestellungen eingespart, da jede Bestellung aus nur einem Artikel besteht. Die 1-Artikel-Bestellungen können direkt verpackt und versendet werden.

4) Kommissionierung nach Profilen

Die Kommissionierung nach bestimmten Eigenschaften kann auch über die 1-Artikel-Bestellungen hinausgehen. Je nach Bestellaufkommen und Volumen der Artikel kann es hilfreich sein, die Bestellungen nach speziellen Kriterien in Profilen vorzufiltern, danach zu kommissionieren und weiter zu verarbeiten. So werden Bestellungen beispielsweise nach Gewicht und Volumen getrennt, um die Nutzung ausschließlich einer Größe von Kartonagen zu ermöglichen. Auch ist es möglich, dass ein Lagermitarbeiter nur spezifische Artikel pickt, zum Beispiel die der Express-Sendungen. Spezialprozesse können sich auch ergeben, wenn ein Online-Shop personalisierte Artikel anbietet. In diesem Fall sollte die Bestellung eines zu personalisierenden Artikels aus dem normalen Versandprozess ausgegliedert werden. Nach der Veredelung trifft der Artikel wieder im Versandbereich ein und kann mit anderen Artikeln der jeweiligen Bestellung verschickt werden.

5) Bildunterstützte Kommissionierung

Zusätzliche Hilfe bei der Kommissionierung bieten mobile Datenerfassungs-Geräte, wie pixi* Mobile mit Bildanzeige von Artikeln. Diese Art der bildunterstützten Kommissionierung ermöglicht eine sicherere und schnellere Identifizierung der Artikel während des Kommissionierungsvorganges. Besonders bei Lagerplätzen mit Mehrplatzbelegung werden Verwechslungen verringert, da neben dem Artikelfoto die genaue Artikelbezeichnung, der Lagerort und die Anzahl der zu entnehmenden Artikel sowie nach Bedarf weitere wichtige Informationen zu sehen sind.

6) ABC-Analyse

Eine weitere Optimierungsmaßnahme für beschleunigte Pickprozesse kann die Sortierung des Lagers nach A-, B- und C-Artikeln sein. Die ABC-Analyse basiert auf dem mengenmäßigen Absatz, um Lager-Schnelldreher zu identifizieren und eine wegeoptimierte Einlagerung und Kommissionierung zu ermöglichen. Dabei werden die am häufigsten verkauften Artikel von den Langsamdrehern getrennt und die Lagerplätze anhand der A-, B- und C-Artikel festgelegt. Eine Verkürzung beziehungsweise Beschleunigung der Kommissionierwege ist dann die Folge, wenn Schnelldreher leichter erreicht werden können.

7) Einkauf/Wareneingang

Wer falsch einlagert, kann noch so schnell picken! Der Online-Händler profitiert mittels intelligentem System von einem automatischen Abgleich offener Bestellungen mit Lagerbestandsinformationen, Kundenbestellungen sowie Einkaufskonditionen der Lieferanten. Somit ist es möglich, anhand entsprechender Soll-/Melde- und Sicherheitsbestände sowie Lieferzeit automatische Bestellvorschläge zu kalkulieren. Der Wareneingang erfolgt beim Eintreffen der bestellten Artikel mittels Barcodescan, wobei den Artikeln dabei ein eindeutiger Lagerplatz zugewiesen wird. Sollte für einen bestellten Artikel bereits eine Kundenbestellung vorliegen, kann dieser direkt in den Versand gegeben und muss nicht erst eingelagert werden.

8) Optimale Prozesse in der Retourenabwicklung

Ein Kunde kann seine Bestellung aus den unterschiedlichsten Gründen wieder zurücksenden. Detaillierte Produktbeschreibungen, professionelle Verpackungen sowie kurze Lieferzeiten sind aus Sicht der Händler die Erfolgsfaktoren für eine geringe Retourenquote. Ist die Retourenabwicklung effizient gestaltet, ist dies nicht nur praktisch für den Kunden und hinterlässt einen guten Eindruck, auch der Shop kann die Ware leichter weiterverarbeiten. Ziel ist es, die Ware möglichst schnell und mit geringem Aufwand wieder in den Verkauf geben zu können. Trifft eine Retoure beim Online-Shop ein, wird der Kunde automatisch per E-Mail informiert.

Fazit

Ein Blick auf die eigenen Prozesse ist als Online-Händler lohnend. Ein Shop mit vielen kleinen 1-Artikelbestellungen verschiedener Artikel organisiert sich anders, als ein Shop mit vielen Mischbestellungen aus großen und kleinen Artikeln. Während im eigenen Online-Shop größere Warenkörbe durch Cross-Selling Möglichkeiten zusammenkommen, werden über Multichannel-Bestellungen häufig 1-Artikelbestellungen generiert. Ein professionelles Warenwirtschaftssystem/Lagerverwaltungssystem unterstützt Prozesse zu automatisieren und somit Kosten zu senken und Versandfehler zu vermeiden. (DH)

Quelle: LOGISTIK express Ausgabe 4/2018